EMERGENCIAS 9-1-1 Costa Rica

Historia de Exito

Soporte oportuno para la conservación de la vida

El Escenario 

Fue en 1994 cuando Emergencias 9-1-1 nació en San José, Costa Rica. A partir de entonces, la central se convirtió en un integrador de las instituciones de emergencias de todo el país y opera desde la capital; sin embargo atiende todas las emergencias en las provincias del territorio nacional, a través de los entes adscritos a este número único.

El Sistema Nacional de Emergencias es un organismo público que tiene como función principal atender oportuna y eficientemente todo tipo de emergencias de la población costarricense. Su delicada tarea de proteger la vida, la integridad y la seguridad de los ciudadanos le exige recibir, priorizar, clasificar y entregar la información en tiempo record para luego coordinar la intervención de los organismos que atienden los llamados de auxilio.

Desafío

• Optimizar tiempos de respuesta.

• Ampliar la cobertura y la integración de los organismos de atención de emergencias.
  
  
• Migrar hacia nuevas tecnologías.
  
  
• Dotar a las instituciones de las mejores herramientas tecnológicas.
  
  
• Mejorar la calidad del servicio y garantizar la prestación del mismo.

Solución

• Central Telefónica 61C · Opciones 11C en cada provincia · Communication Server · Symposium Server Call Center.
  
• Aplicación de IVR: VPS Periphonics. Aplicación de Mensajeria: Call Pilot

El Desafío

Para desempeñar mejor su labor de responder con rapidez a los llamados de la población y así lograr la importante tarea de salvaguardar más vidas, minimizar los tiempos de respuesta fue uno de los grandes desafíos de Emergencias 9-1-1. Esto implicaba entregar mejor y más rápidamente la información tanto a los clientes internos como externos de la empresa.

Las sucursales de la entidad no contaban con equipos ideales para superar los obstáculos que las características geográficas de Costa Rica representaban.  Esta situación ponía en aprietos la consolidación del proyecto y no permitía unificar parámetros de atención a clientes y usuarios. Nortel cumplió con la misión de rediseñar y montar todo el sistema telefónico de la entidad, proporcionando así un control efectivo sobre las llamadas que ingresaban al sistema y beneficiando la administración de las mismas; de esta manera, quienes se encuentran en peligro, logran ser atendidos con mayor prontitud.

Para el Ingeniero Rodrigo Enríquez, funcionario que administra la red de comunicaciones del Sistema "Uno de los objetivos es brindar calidad y eficiencia en el manejo de emergencias, dándole insumos a las instituciones que están adscritas al sistema de emergencias y mantenerlas siempre con tecnología avanzada para facilitar la coordinación interinstitucional en lo que es la respuesta a las llamadas de emergencia".

Para la entidad era prioritario integrar un mayor número de usuarios, con lo que se incrementaría, al mismo tiempo, la ocupación del número de emergencias. Sin embargo, el tema de la cobertura siempre ha sido uno de los objetivos principales para del 9-1-1 de Costa Rica. La razón es que, si bien, su central esta ubicada en San José, cerca del 40% de la población vive fuera del Gran Área Metropolitana del país, por lo tanto se debía asegurar la prestación del servicio que durante seis años sólo se suministró en la zona de lo que se conoce como Gran Área Metropolitana.

A su vez era necesario garantizar la estabilidad en la red de comunicaciones para poder integrar todos los organismos de respuesta del país y, como política de calidad del sistema de alertas, lograr que los usuarios de cada provincia tuvieran acceso a los mismos estándares de calidad suministrados a la capital. 

La Solución

El Sistema de Emergencias 9-1-1 decidió entonces realizar una actualización tecnológica.  Para ello, buscó en el mercado un proveedor que satisficiera sus necesidades y sus expectativas tanto en los servicios como en los costos. Mediante su partner Continex, Nortel llevó a cabo este proyecto con el que logró instalar un sistema que administra de manera eficaz las comunicaciones de la entidad mediante aplicaciones líderes en el mercado.

En la primera parte del proyecto se instaló una nueva aplicación informática y en la segunda, se realizó el montaje de una plataforma de comunicaciones que resultó decididamente funcional para las operaciones requeridas. Con los amplios conocimientos de ingeniería, el proveedor adaptó los equipos a las necesidades de el número único de emergencias, superando las dificultades geográficas de la zona.

Se incrementó la cobertura del servicio con aplicaciones instaladas en las cabeceras de todas las siete provincias de la República de Costa Rica y se consiguió, después de 6 años, prestar el servicio en todo el territorio nacional. También se empleó una opción avanzada en comunicación de voz que permitió entregar y recibir información de manera masiva a diferentes tipos de telefonía, a fax, correos electrónicos y permitió el desarrollo de conferencias colectivas con los diferentes centros de emergencias.

Como beneficio agregado, la nueva plataforma tecnológica permitió la sostenibilidad del proyecto, que era uno de los grandes retos del Sistema de Emergencias 9-1-1. La nueva aplicación permite la constante actualización a la más alta y avanzada tecnología sin tener que cambiar el sistema. Según el Ing. Enriquez, "Tras cinco años de trabajar con el mismo sistema y sólo realizando constantes actualizaciones el resultado es un muy bajo costo y una alta competitividad".

Los Resultados

• Mejores tiempos de respuesta.
• Atención a todas las necesidades de los usuarios.
• Ampliación de cobertura en provincias y clientes internos y externos.
• Acceso y utilización permanente a la tecnología de punta y sus beneficios.
• Maximización de los costos

Satisfacción es otro de los resultados del servicio que Nortel ha brindado durante más de seis años a Emergencias 9-1-1. El sistema de alertas elogia a su proveedor por el cumplimiento y la oportuna solución a cada una de las dificultades en la utilización de los equipos instalados por Nortel. Subraya, también, el permanente interés de la empresa en mantenerlos informados de los avances tecnológicos, lo que le facilita al sistema de emergencias reorientar constantemente sus metas y objetivos para prestar un servicio con la más alta calidad. Para Rodrigo Enríquez, el soporte de Nortel ha sido incansable "a tal punto que estamos buscando implementar un nuevo sistema de grabación acorde a nuestras necesidades en donde Nortel nos muestre facilidades cuando estamos atendiendo para dar un control de calidad al usuario".

En el tema de los resultados, lo más importante para emergencias 9-1-1 fue mejorar los tiempos de respuesta, e incrementando el servicio para atender más casos por día.

Se logró la integración de todos los organismos de primera respuesta y, a su vez, se les brindaron las mismas opciones y el permanente acceso a la más avanzada tecnología. Así se facilitó la comunicación y la coordinación interinstitucional al momento de responder una llamada de emergencia.

De una manera transparente para los usuarios y sin causar ningún traumatismo, se realizó el cambio de un sistema a otro en cuestión de segundos tras cinco meses de pruebas, de esta manera, ningún cliente se afectó en el proceso. Adicionalmente, como estrategia, se instalaron diferentes tipos de redes que garantizan el servicio las 24 horas del día.