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(Respuesta Interactiva por Voz)
Los sistemas IVR ayudan a miles de empresas en el mundo a atender llamadas telefónicas de manera automática y a consultar o manipular bases de datos proporcionando la información en forma de voz.
Un IVR recibe instrucciones de los clientes, consulta en línea las bases de datos de la empresa y proporciona la información por medio de voz, fax o mail.
El objetivo de estos sistemas es automatizar la mayor parte de llamadas rutinarias que recibe una empresa y que demandan mucho tiempo del personal de servicio al cliente, implementando un concepto de autoservicio en el cual los
El IVR puede realizar las siguientes tareas utilizando grabaciones de voz o mensajes de voz sintetizada:
- Contestar una llamada telefónica entrante.
- Solicitar información específica del cliente (vía teclado del teléfono o por reconocimiento de voz).
- Proveer información o servicios al cliente basado en sus datos o su identificación.
- Realización de transacciones de manera automática con el cliente.
- Enrutamientos especiales de la llamada de acuerdo a la información del cliente.
El sistema permite la automatización parcial o total de las transacciones telefónicas que de otra manera tendrían que ser realizadas por un agente u operador del Centro de Llamadas. Estas transacciones automatizadas se denominan aplicaciones. Cada aplicación se diseña y desarrolla para satisfacer las necesidades específicas del Centro de Llamadas.
Las tecnologías disponibles para utilizarse en los IVRs incluyen las siguientes:
- Reconocimiento de tonos (marcación de números en el teclado del teléfono).
- Reconocimiento de voz básica (dígitos y palabras Sí/No).
- Reconocimiento de voz avanzada (reconocimiento natural de voz, reconocimiento de frases).
- Conversión de Texto a Voz (el sistema reproduce o lee archivos de texto)
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